D’octobre 2013 à décembre 2025, Sogessur a choisi d’externaliser la relance téléphonique de ses dossiers d’assurance incomplets auprès d’Handicall.
En tant que centre d’appel pour les assurances, nos équipes ont accompagné les assurés dans le retour des documents nécessaires à leurs contrats. En 12 ans, elles ont traité 732 000 dossiers à relancer, avec un taux de conformité qualité de 93,52 %.
Dossiers d’assurance incomplets : comprendre ce qui bloque
Pour Sogessur, compagnie d’assurance dommages du groupe Société Générale, l’objectif était clair dès le début du projet : limiter les résiliations liées aux dossiers incomplets sur les contrats multirisque habitation, garantie des accidents de la vie et automobile. Cette démarche contribue à la fidélisation des assurés, en les accompagnant dans la finalisation de leur dossier.
Mais rappeler un assuré ne suffit pas. Encore faut-il comprendre pourquoi les documents n’ont pas été retournés. Le client a-t-il identifié les pièces demandées ? Sait-il comment les obtenir et où les envoyer ? A-t-il perdu ses conditions particulières ou décidé de ne pas poursuivre la souscription ?
C’est sur ces questions que les conseillers Handicall sont intervenus. Leur rôle : expliquer les démarches, recueillir une promesse d’envoi lorsque cela était possible et, à défaut, identifier la raison du non-retour.
La relance téléphonique, un accompagnement avant tout
Relancer un dossier demande de la précision et de la pédagogie. Pour l’assuré, l’appel doit permettre de savoir quoi faire ensuite. Pour l’assureur, il doit apporter une information fiable sur la situation du dossier.
À partir de scripts élaborés avec Sogessur et validés par ses équipes, les conseillers Handicall ont expliqué la nature des documents attendus ainsi que leurs modalités d’obtention et d’envoi.
La mission a aussi commencé, dans certains cas, par une recherche de coordonnées : numéro absent, erroné ou non attribué. Lorsque l’assuré ne répondait pas, les équipes laissaient un message personnalisé sur son répondeur. Au total, 41 000 messages de ce type ont été enregistrés sur l’ensemble de la collaboration.
Après chaque tentative, les conseillers ont renseigné le résultat de leur démarche : engagement à retourner les pièces, motif du non-retour, client injoignable ou coordonnées incorrectes. Sogessur a ainsi pu suivre les relances et disposer des informations nécessaires pour donner suite à chaque situation.
Une collaboration qui s’est élargie au fil des années
Lancée en octobre 2013 autour des appels sortants, la prestation a évolué avec les besoins de Sogessur :
- Novembre 2017 : signe fort de confiance renouvelée après quatre ans de collaboration, Sogessur élargit le périmètre confié à Handicall en intégrant la gestion des pièces annexes (PA).
- Décembre 2018 : l’assureur confie également à Handicall la prise en charge des appels entrants, offrant aux assurés la possibilité de reprendre contact directement avec les équipes.
Cette évolution s’est appuyée sur un suivi quotidien et rigoureux : échanges de fichiers, reportings hebdomadaires et comités de suivi réguliers ont structuré la mission, avec une exigence forte de réactivité (prise en charge des appels le jour de la réception des fichiers, cinq jours sur sept).
Au total, 49 collaborateurs Handicall ont été formés aux procédures de Sogessur et aux spécificités de cette mission. Pendant 12 ans, cette transmission continue des compétences a garanti la pérennité du service.
Le choix d’une entreprise adaptée : une attente présente dès l’origine
La qualité de service n’a pas été le seul sujet évoqué dans la préparation du projet. Dès 2012, le cahier des charges de Sogessur a demandé un éclairage sur l’avantage AGEFIPH lié au recours à une entreprise adaptée.
Le statut d’Handicall répondait donc à un intérêt exprimé dès l’origine pour cette dimension sociale. Cette référence illustre la rencontre réussie entre des exigences opérationnelles précises et le modèle d’une entreprise inclusive.
Chiffres clés
Douze ans de collaboration en quelques chiffres
Sur l’ensemble de la mission, les équipes Handicall ont assuré :
Ces résultats témoignent du travail accompli et de la qualité du traitement. La durée de la collaboration et son extension progressive montrent la place centrale occupée par Handicall dans la gestion de la relation client de Sogessur.
Externaliser vos relances de dossiers d’assurance
Une relance est un point de contact à part entière avec vos assurés. Elle permet d’expliquer une demande, de comprendre une difficulté et d’aider le client à avancer dans ses démarches.
Vous cherchez un partenaire pour prendre en charge ces échanges ? Handicall mobilise ses équipes basées en France pour accompagner les assureurs et les mutuelles dans leur relation client et le suivi de leurs dossiers.
Échangeons sur vos besoins d’accompagnement des assurés.
