Conseils

Les principaux indicateurs de performance des centres d’appels

Pour toujours offrir plus de satisfaction à ses clients et garantir une qualité de service, les centres d’appels mesurent attentivement leur efficacité avec des indicateurs-clés de performance ou KPI. Voici les principaux indicateurs qu’utilisent les centres d’appel pour évaluer leur performance.
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Le temps d’attente (TA)

Cette donnée indique le temps mis par un conseiller pour décrocher le téléphone lorsqu’un client passe un appel. Plus l’agent répond à un appel client rapidement, plus vous vous assurez de pouvoir répondre efficacement et satisfaire la demande du client. Les objectifs de temps d’attente varient selon l’activité. On estime qu’en moyenne 80% des appels sont décrochés en moins de 20 secondes, et 60% en moins de 10 secondes. 

Temps d’attente : durée totale de l’attente avant prise en charge des appels / nombre total d’appels

Le taux de résolution au premier appel (FCR)

La satisfaction d’un client passe également par la rapidité avec laquelle vous apportez une solution à leur demande. Un bon taux de résolution au premier contact s’obtient avec beaucoup de travail, notamment sur les compétences et l’expérience de vos téléconseillers.

Plus le nombre de contacts auprès des clients augmente, plus le risque d’abandon ou de désabonnement est grand.

Restez à l’écoute de l’évolution du nombre de résolutions réussies sur le nombre total d’appels pour vous assurer que les exigences de qualités soient remplies. 

Résolution au premier contact : nombre d’incidents résolus au premier contact / nombre total d’incidents sur une période donnée.

Le travail post-appel (TPA)

Une fois un appel terminé, le téléconseiller devra prendre un peu de temps pour effectuer le traitement administratif avant de prendre en charge le prochain appel. Effectuer un suivi du travail post appel permet d’analyser la façon dont les téléconseillers effectuent leurs missions, et donc de déterminer si certaines peuvent être automatisées ou simplifiées.

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Vous pourrez ainsi identifier les agents qui ont besoin d’aide, d’une formation ou d’une motivation supplémentaire pour être efficaces. Lorsque le taux de TPA est élevé, cela signifie que les agents sont probablement surchargés.

Travail post-appel : durée totale de travail post-appel / nombre total d’appels traités

Durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement d’un appel comprend le temps d’attente du client, la durée de l’appel et le temps d’administration après l’appel. On obtient ainsi la durée moyenne de traitement du téléconseiller en fonction du nombre total d’appels traités.

Vous pourrez ainsi analyser les disparités de durée de traitement entre les agents et identifier ceux qui ont besoin d’une formation ou de soutien. 

Durée moyenne de traitement : (durée totale passée en appel + durée totale du travail post-appel) / nombre total d’appels traités

Taux de qualité de service

Le taux de qualité de service est le résultat obtenu grâce au rapport entre le nombre d’appels traités et le nombre d’appels présentés. On situe un taux de qualité de service idéal entre 85 et 90% des appels traités. 

Qualité de service : nombre d’appels traités / nombre total d’appels entrants

La satisfaction client (CSAT)

Le Customer Satisfaction Score (ou CSAT) est une donnée qui indique le degré de satisfaction des clients. Cette information est obtenue via une enquête rapide en fin d’appel sur la qualité de service fournie. Vous pouvez également obtenir cette information en envoyant un questionnaire de satisfaction à vos clients par mail ou un autre canal à la suite d’un appel.

Vous pouvez ainsi suivre l’évolution du CSAT pour avoir une vision précise de la satisfaction générale de vos clients. N’hésitez pas à interroger l’ensemble de votre base client, car les commentaires spontanés seront souvent extrêmes, qu’il s’agisse de retours positifs ou négatifs. 

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CSAT : nombre de clients satisfaits / nombre total de clients interrogés

Le Net Promoteur Score (NPS)

Cette donnée est une note sur 10 ou 100 qui vise à exprimer la probabilité qu’un client recommande votre marque ou votre service à un tiers. Ce type de score est très facile à obtenir, car il s’agit simplement de cliquer sur une note sur le questionnaire de satisfaction client. On considère qu’un NPS supérieur à 0 est un bon score car il reste neutre.

NPS : % de promoteurs – % de détracteurs

Le taux d’occupation 

Le taux d’occupation, exprimé en pourcentage, définit le temps passé par le conseiller à être activement occupé par des tâches liées aux appels. Cela inclut le temps de conversation, le temps de mise en attente et le temps de clôture. 

Cet indicateur permet notamment d’avoir un bon aperçu de la charge de travail des conseillers. Si le taux d’occupation est trop élevé, cela signifie que les agents sont surchargés et que l’arrivée de nouveaux collaborateurs serait un plus.

Taux d’occupation : durée totale passée à traiter un appel / durée totale prévue de temps de travail

Productivité 

L’indice de productivité permet de connaître le nombre de traitements qu’effectue un agent par heure. Le traitement comprend la réponse à l’appel entrant ou sortant, les contacts argumentés et le travail post-appel. On lie cet indice de productivité à la durée moyenne de traitement d’une interaction (TMT). 

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Productivité : durée du statut disponible d’un agent / durée totale prévue de temps de travail.

Taux d’exploitation 

Le taux d’exploitation permet de suivre l’état d’avancement du traitement d’un fichier. C’est le pourcentage de fiches clôturées sur le volume de fiches injectées de ce fichier. 

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