Conseils

Le taux d’occupation du conseiller en centre d’appel

Le taux d'occupation du conseiller fait partie des nombreuses métriques utilisées pour évaluer la performance du centre d’appel dans la satisfaction et la fidélisation des clients. L'enjeu est de parvenir à maintenir un équilibre stable entre productivité des conseillers et charge de travail.
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Qu’est-ce que le taux d’occupation du conseiller ?

L’occupation est le pourcentage de temps pendant lequel les conseillers téléphoniques sont activement occupés à des tâches liées aux appels. Dans ce paramètre, on prend notamment en compte le temps de conversation, le temps de mise en attente et le temps de clôture.

Cet indicateur clé de performance est utilisé pour les appels entrants et les appels sortants. Il permet de déterminer si les agents de centre d’appel sont trop sollicités ou au contraire pas assez. 

Un taux d’occupation élevé signifie que les équipes fonctionnent à flux tendu, tandis qu’un taux moindre signifie que les agents sont inactifs.

Comment est calculé le taux d’occupation ? 

Le taux d’occupation est l’indicateur de productivité qui permet d’évaluer si les effectifs sont correctement ajustés par rapport au volume d’appels entrants. Il a aussi pour objectif de faciliter l’organisation de la répartition de la charge de travail pour ne pas épuiser les téléconseillers.

Le taux d’occupation des conseillers se calcule en divisant la somme des heures disponibles de tous les agents par les heures travaillées, puis en multipliant par 100. 

On estime qu’un bon taux d’occupation se situe entre 75% et 85% du temps productif pour les appels entrants, et 60% à 70% du temps productif pour les appels sortants.

tauxoccupation illustration

Lorsqu’un taux d’occupation passe sous la barre des 70%, cela signifie que les équipes de conseillers sont en sureffectif par rapport à l’activité demandée ou par rapport à la durée moyenne de traitement des appels (DMT). 

A l’inverse, un taux d’occupation trop proche des 100% implique que les conseillers sont noyés sous la charge de travail. Cela peut être dû à plusieurs facteurs : un absentéisme qui grimpe entraîne une explosion du taux d’occupation, une DMT qui n’est pas optimisée, un trop grand volume d’appels entrants…

Il est possible d’agir sur plusieurs leviers d’optimisation du taux d’occupation en fonction de la situation.

Comment optimiser le taux d’occupation d’un conseiller ? Découvrez nos conseils

Optimiser un taux d’occupation trop bas 

  • Investir dans un système de routage pour mobiliser les agents inactifs
  • Solliciter les salariés sur d’autres tâches comme le mail, le chat, le back-office…
  • Former les salariés pendant les baisses d’activités et les temps morts
  • Libérer les salariés plus tôt et récupérer ces heures ultérieurement
  • Imposer des congés

Un centre d’appel sous exploité entraîne un surcoût financier, il faut rapidement remédier à un taux d’occupation bas.

optimiser taux occupation callcenter

Optimiser un taux d’occupation trop haut

  • Recruter de nouveaux collaborateurs pour alléger la charge de travail de chacun
  • Former pour améliorer la durée moyenne de traitement des appels (DMT) ou la durée moyenne de réponse (DMR)
  • Favoriser un management de proximité
  • Associer le taux d’occupation à un autre KPI comme la satisfaction client et les retours des téléconseillers.

Un travail de formation en amont et un suivi quotidien rigoureux permettent d’obtenir une production de qualité. Le moindre changement dans le taux d’occupation est ainsi pris en compte et les leviers d’optimisation activés dès que le besoin s’en fait sentir. La planification et l’ajustement du nombre de conseillers est un travail d’équilibriste permanent qu’il convient de maîtriser !

Chez Handicall, nous formons nos conseillers afin qu’ils soient le plus efficaces possible et nous les accompagnons dans leur montée en compétences. 

HANDICALL, « L’HUMAIN FAIT LA DIFFÉRENCE »

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