Gestion des impayés : comment relancer efficacement sans dégrader la relation client

Pourquoi les impayés sont-ils si fréquents ?

Un contexte économique tendu

D’après le Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement (1), moins d’une entreprise sur deux aurait réglé ses factures dans les délais en 2024, un taux en recul de 4 points par rapport à l’année précédente. À la clé : un manque à gagner estimé à 15 milliards d’euros pour la trésorerie des PME françaises (2).

Un chiffre vertigineux, qui reflète les profondes tensions économiques actuelles. Car depuis quelque temps, nombre d’entreprises traversent une période houleuse. Pour beaucoup la trésorerie manque. Si bien qu’elles choisissent parfois de différer leurs règlements, souvent sans en avertir leurs fournisseurs .

Résultat : des factures qui « glissent » d’un mois à l’autre, et des créanciers qui attendent leurs paiements plus longtemps que prévu.

Le recouvrement, une tâche délicate et chronophage

Les impayés font malheureusement partie de la vie des entreprises. Surtout dans un contexte économique difficile. Raison pour laquelle il faut bien souvent procéder à des relances paiement. Mais les process de recouvrement mis en place au sein de la plupart des structures restent très perfectibles…

Surtout parce que les relances sont parfois envoyées trop tard ou au gré d’un timing hasardeux. Mais aussi parce que, d’un point de vue commercial, il est bien délicat d’aborder le thème des retards de paiements avec ses clients…

Gestion des impayés : les erreurs à éviter

Maîtriser la gestion des impayés, c’est d’abord éviter les erreurs qui risquent d’aggraver la situation. Quelques exemples (d’une liste non exhaustive !) :

Attendre trop longtemps avant d’agir

Face à un retard de paiement, la tentation est grande de « laisser passer » quelques jours (surtout pour éviter de s’attirer les foudres du client). Erreur majeure : plus le retard s’installe, plus votre client perçoit la situation comme non prioritaire. En agissant tôt, vous démontrez au contraire que votre entreprise suit ses encaissements de façon rigoureuse.

Choisir un ton inadapté à la relance paiement

Pour les premières relances, évitez d’adopter une posture agressive : vous risqueriez de briser le dialogue avant même qu’il ne s’engage. Mais ne tombez pas pour autant dans l’excès inverse (en vous « excusant » de relancer par exemple…). Veillez toujours à vous montrer respectueux, mais ferme quant à l’intention poursuivie.

Se contenter d’une seule relance

Un grand classique : on envoie un mail (sans réponse) et on laisse le dossier en attente faute de protocole défini… Malheureusement, ce type de relance est souvent voué à l’échec. Parce que la gestion des impayés est un « sport d’endurance »… Et si le créancier ne fait pas preuve de persévérance, c’est bien souvent la partie adverse qui l’emporte…

Les bonnes pratiques pour relancer efficacement

Opter pour un process rigoureux

La clé d’un recouvrement efficace ? Un protocole structuré, connu de tous les intervenants et appliqué de façon systématique. Voici un modèle type de calendrier de relances :

À noter : pour un maximum d’efficacité, les premières étapes (relances par mail) peuvent bien sûr être automatisées.

Varier les canaux de communication

•  L’email  : permet de garder une trace écrite des échanges. 
• Le téléphone : levier puissant, l’appel téléphonique est indispensable dans le cadre d’une relance paiement, aussi bien pour humaniser la démarche que pour apaiser les tensions vis-à-vis du débiteur. Via une conversation téléphonique, on peut rapidement identifier l’origine du problème rencontré (facture égarée, changement d’interlocuteur…) et proposer des solutions concrètes.
• Le courrier postal : à utiliser si les relances par mail et téléphone restent sans effet. Plus formel, il sert à signaler au débiteur que le process de recouvrement atteint un nouveau palier.  

Veiller à la précision des relances

Exprimer clairement sa requête permet (en principe) d’obtenir une réponse plus rapide qu’un message trop « flou ».

Chaque relance, quelle qu’en soit la forme, doit donc reprendre l’intégralité des éléments concernant le paiement en souffrance : 

• numéro de facture,
• date d’émission,
• montant dû,
• date d’échéance
• modalités de règlement disponibles

Relancer sans dégrader la relation client : les bonnes pratiques

Adopter une posture d’écoute et de compréhension

Quand on fait face à des impayés, on a tendance à « s’agacer » très vite. À tort, sans doute… Car sous l’effet de la pression, les échanges peuvent prendre un tour regrettable. Au risque, parfois, de perdre définitivement le client.

Pour éviter d’en arriver là, un rappel simple : on gagne toujours à tenter de comprendre ce qui se passe côté client. Peut-être l’entreprise connaît-elle une difficulté ponctuelle… Peut-être s’agit-il juste d’un problème technique lié au paiement de la facture… Ou à un changement au sein du service comptable. En d’autres termes : beaucoup de retard sont dus à des circonstances exceptionnelles. Mieux vaut donc, dans un premier temps, préférer  l’écoute à la confrontation.

Adapter et personnaliser les relances

Pour être efficace, votre process de relance doit tenir compte du contexte : profil du client, raison du retard de paiement, historique de la relation… On ne traite pas de manière identique un client fidèle qui paie pour la première fois en retard et un nouveau compte qui ne répond pas aux mails de relance.

Envoyer systématiquement des messages standardisés, c’est courir le risque de froisser des partenaires fidèles, qui constituent le socle de votre clientèle. En bref : une vraie erreur stratégique.

Au contraire, en personnalisant vos relances, vous montrez l’importance qu’à pour votre entreprise la relation client.

Proposer des solutions plutôt que d’imposer des délais

Un client en difficulté à qui on impose de régler ses dettes sans délai… c’est à brève échéance un client perdu.

Proposez-lui plutôt un échéancier réaliste, en accord avec ses capacités de paiement. Vous aurez plus de chances de récupérer la créance de manière progressive. Et vous éviterez une procédure contentieuse (aussi longue que coûteuse !). 

L’idée n’est pas de « céder » mais plutôt de trouver un arrangement favorable aux deux camps. En prenant soin, bien sûr, de consigner par écrit les détails de l’accord (montants, dates et modalités de paiement) pour éviter toute ambiguïté.

Pourquoi externaliser la gestion des relances clients ?

Gérer le recouvrement amiable en interne mobilise des ressources importantes (en termes humains comme en termes logistiques) et suppose une rigueur constante.

Or beaucoup d’entreprises souhaitant réaliser ces démarches se heurtent à deux écueils :

• le manque de temps des équipes pour suivre les relances avec régularité ;
• la difficulté à conserver des relations commerciales « au beau fixe » lorsqu’on doit se charger des démarches de recouvrement.

Confier la gestion des relances clients à un prestataire spécialisé permet de contourner ces difficultés :

• le processus est structuré, avec des relances effectuées de manière progressive, mais continue ;
• le recouvrement est pris en charge par des spécialistes, formés à conduire les échanges avec tact et fermeté ;

Bonus supplémentaire : au sein de l’entreprise, les équipes commerciales peuvent continuer à travailler sans être associées à des démarches qui pourraient créer des tensions…

Gestion des impayés : l’approche Handicall

Centre d’appels français, Handicall accompagne les entreprises dans leurs processus de relance amiable depuis plus de 15 ans.

Nos équipes sont composées d’agents spécifiquement formés à la gestion des impayés.

Leur mission ? Traiter chaque cas avec une rigueur constante, mais aussi avec une approche 100 % humaine. Chaque dossier est donc abordé avec une attention particulière au contexte (historique du client, nature du retard…). Une méthode éprouvée, qui permet de personnaliser les échanges et d’obtenir plus facilement la régularisation des impayés. Le tout sans jamais créer de fracture entre clients et fournisseurs, pour une relation client préservée.

Conclusion

La gestion des impayés est essentielle pour préserver la santé financière d’une entreprise.

Mais si elle est mal conduite, elle peut coûter beaucoup plus cher que des créances non recouvrées… Pour protéger sa trésorerie sans mettre en péril la qualité des relations commerciales, une solution : mettre en place un processus de relance structuré, adapté et professionnel… ou le confier à un partenaire de confiance.

Vous envisagez d’externaliser vos opérations de recouvrement amiable ?

Contactez les équipes Handicall pour découvrir tous les avantages de nos solutions professionnelles.

Sources :

1. Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement
2. DAF Magazine – Juillet 2025  – Délais de paiement