Cette expression le plus souvent définie comme une nouvelle technologie liée à la data, mais peut-elle réellement révolutionner le monde du service client sans remplacer l’Homme ?
On pourrait définir l’intelligence artificielle comme un ensemble d’outils et de méthodes qui mis en œuvre permettent de créer des machines simulant l’intelligence humaine. Une augmentation significative et un engouement certain pour cette révolution technologique ont permis sa pleine intégration dans l’expérience client.
Le cas des plateformes de streaming
L’IA dans l’expérience client a pour objectif d’apporter le bon produit et service au bon moment. Pour schématiser ça simplement, nous pouvons prendre l’exemple de Netflix qui suggère un film ou une série à un moment opportun et en fonction des goûts de l’utilisateur. L’algorithme se base sur l’expérience client de l’abonné. Le but dans ce cas précis est de proposer du contenu pertinent au bon moment, et cela est désormais possible grâce à l’automatisation de cette intelligence. Les plateformes de streaming de musique basent également leurs algorithmes sur l’expérience client pour proposer des morceaux adaptés aux goûts de l’utilisateur.
Une relation ultra-personnalisée avec ses clients
La marque américaine de vente de vêtements en ligne Stitch Fix, utilise l’IA afin d’entretenir une relation client ultra-personnalisée. Elle propose aux internautes de répondre à plusieurs questions pour définir leurs goûts et leurs morphologies. La marque leur propose ensuite une sélection de 5 produits qui sont susceptibles de leur plaire. Résultat ? Stitch Fix fait d’une pierre deux coups, elle satisfait le client avec un parcours innovant et inédit et récolte un grand nombre de données.
Et dans la relation client ?
« Plus avec moins et à moindre coût »
En pratique dans la relation client, l’IA pourra jouer le rôle d’un assistant virtuel à destination des services clients pour les rendre plus intelligents. Cet assistant pourra ainsi rendre les agents plus performants lors de conversations complexes en leur suggérant des réponses. Le but à terme est de permettre aux téléconseillers de se concentrer uniquement sur la relation avec le client en se détachant peu à peu de la partie analytique de la mission qui est antinomique au contact client.
Avec l’intelligence artificielle, il sera dorénavant possible d’automatiser un grand nombre de tâches. Il faut donc la voir plutôt comme un outil ou un assistant virtuel qui permettrait d’épauler les agents de la relation client en leur apportant toutes les clés nécessaires à un parcours client réussi. En aucun cas elle remplacera l’Homme, au contraire cela doit permettre d’avoir des « agents augmentés« .
Les limites de l’Intelligence artificielle
Retour sur le Webinar : Veille technologique et tendance de l’IA du club des acheteurs dans lequel Natacha Legathe, Directrice commercial et Marketing Handicall Communication, nous présente dans les limites de l’Intelligence artificielle avec des cas concrets et son retour d’expérience concernant Handicall.
L’IA va ainsi permettre d’humaniser la relation client par le biais d’une convergence des compétences des agents vers le contact client et chez HANDICALL c’est l’Humain avant tout.
