Essentielle pour renforcer l’image positive d’une marque, la satisfaction client repose en grande partie sur la qualité des contacts établis tout au long du parcours du client.
De la prospection téléphonique aux enquêtes de satisfaction en passant par la réactivité des services contactés ou la pertinence des réponses fournies, chaque interaction doit contribuer à l’engagement du client envers votre marque.
Pour vous aider à optimiser ces différents aspects, une solution existe : l’externalisation du service client.
Découvrez ci-dessous 5 bonnes raisons d’opter pour ce système.
Externaliser l’accueil téléphonique, la solution pour une productivité accrue
On le sait : c’est souvent la première impression qui compte. Dans le domaine commercial, la « première impression » est même bien souvent déterminante pour la suite du processus d’achat.
Quelle que soit votre activité, l’accueil téléphonique réservé à votre clientèle doit donc être irréprochable.
Mais la gestion des appels (prise de message, redirection des appels, réponse aux demandes des clients…) peut se révéler très chronophage pour vos équipes.
L’accueil téléphonique réalisé en interne est donc une solution coûteuse pour l’entreprise. C’est pourquoi l’option du standard téléphonique externalisé séduit de plus en plus d’entreprises.
L’externalisation du standard téléphonique offre en effet de nombreux avantages. Voyez plutôt…
- Gain de temps et amélioration de la productivité.
Libérés de la charge de travail que représente la gestion des appels, les salariés de votre entreprise peuvent se concentrer sur leurs tâches prioritaires (production, vente…). La productivité est améliorée, les perspectives de croissance de l’entreprise favorisées.
- Réduction des coûts de fonctionnement
Un standard externalisé vous coûtera moins cher que l’embauche de personnel supplémentaire pour gérer les appels téléphoniques. Faire appel à un standard téléphonique externalisé vous évite également les frais liés à l’achat de matériel ou de logiciels spécifiques.
- Réactivité et flexibilité
Si votre secteur d’activité l’exige, un standard externalisé peut fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : c’est le meilleur moyen pour ne jamais rater un appel important !
- Professionnalisme des équipes
Spécifiquement formées, les équipes des standards téléphoniques externalisés disposent des moyens permettant de fournir des réponses ciblées à toutes les questions de votre clientèle, et ce dans les meilleurs délais. Plus d’attente interminable ni de réponses évasives : la prise en charge du client est rapide, il obtient dans les meilleurs délais une réponse précise.
Développer les ventes et fidéliser la clientèle grâce à une prospection téléphonique de pointe
Séduire de nouveaux prospects, c’est primordial. Mais fidéliser sa clientèle existante l’est tout autant.
Pour concrétiser ces deux objectifs essentiels à la croissance de votre entreprise, recourir à un centre d’appel peut être une bonne idée.
Externalisation des campagnes de prospection téléphonique, comment ça marche et quels avantages ?
- Des conseillers téléphoniques professionnels
Spécialistes de la prospection, ces opérateurs savent mieux que quiconque comment mener à bien un entretien téléphonique. Leurs actions ciblées sont un levier puissant pour générer des leads qualifiés.
- Des agents formés spécialement pour chaque campagne
Parce que votre marque est unique, nos agents suivent une formation spécifique avant chaque mission de prospection. Ils sont ainsi en mesure de développer un argumentaire adapté à votre cible, à vos produits et à vos services.
- Une prospection efficace
Les opérateurs s’investissent à 100 % dans les missions qui leur sont confiées : plus d’appels passés, c’est toujours plus de résultats enregistrés !
Pas de risque d’absentéisme pouvant altérer l’efficacité de la campagne de prospection, la mission sera réalisée selon les critères définis et dans les délais prévus.
- Des coûts de prospection réduits
Plus besoin pour vous d’investir dans du matériel spécifique ou dans la formation de personnel, le centre d’appel dispose déjà des équipes et du matériel adéquat pour la mission prévue.
- Des mesures précises pour chaque campagne d’appel réalisée
Nombre d’appels émis, synthèse des échanges, scoring de contact, vous avez tout en main pour faire un état des lieux précis au terme de la mission.
Le centre d’appel, un outil essentiel pour la mise en œuvre d’une stratégie de fidélisation client
Le phénomène est connu : les clients satisfaits sont souvent les meilleurs ambassadeurs d’un produit ou d’un service. Mettre en place les moyens permettant de fidéliser votre clientèle est donc un investissement rentable à plus d’un titre. Pour ce faire, il convient d’adopter une stratégie personnalisée, permettant de développer une image positive de votre marque en toute bienveillance. Certes, il s’agit-là d’un travail de longue haleine, mais les résultats en sont toujours payants.
En fonction de vos besoins, plusieurs actions peuvent être mises en place : appels de bienvenue, politique anti-churn, enquêtes de satisfaction… Le centre d’appel réalise en votre nom les campagnes les plus pertinentes pour favoriser l’expérience positive de vos clients et améliorer le taux de fidélisation.
Proposer un service client omnicanal, pour une expérience client toujours plus fluide et satisfaisante
Service client omnicanal, de quoi parle-t-on ?
Avec un service client omnicanal, tous les outils de communication d’une entreprise (téléphone, courriels, chat, mais aussi réseaux sociaux) sont coordonnés et intégrés dans un seul et même système. Le parcours du client gagne alors en fluidité. Grâce à ce procédé, les agents ont accès à toutes les interactions du client ; leurs réponses sont plus rapides et adaptées. Au bout du compte, l’expérience client est améliorée.
En confiant votre gestion de la relation client à un centre de relation client expert, vous aurez la possibilité d’accéder à ces prestations, intéressantes à plus d’un titre pour la croissance de votre entreprise.
Service client omnicanal, les principaux avantages en détail
Expérience client optimisée
En optant pour un service client omnicanal, vous donnez la possibilité à vos clients de commencer une conversation sur le chat de votre site web puis de la poursuivre via un appel téléphonique ou un mail. Tout cela sans qu’ils aient à répéter les informations déjà communiquées. La transition d’un canal à l’autre s’opère de manière fluide et facilite la prise en charge de la demande du client, d’où un gain d’efficacité.
Amélioration de la compréhension des attentes clients
Recueillir des informations sur les interactions des clients via les différents canaux permet d’obtenir de précieuses données sur leurs préférences et leurs comportements. Ces éléments peuvent ensuite être utilisés pour personnaliser vos communications et offres de vente, voire même vos produits et services proposés.
Fidélisation des clients
Comme toute action susceptible d’améliorer l’expérience client, l’utilisation d’un service omnicanal est un excellent moyen de renforcer l’image de marque de votre entreprise. Un cercle vertueux se met alors en place : vous fidélisez vos clients, ils renouvellent leurs achats, recommandent votre marque à d’autres consommateurs, lesquels sont à leur tour conquis… Utilisé à bon escient, le service client omnicanal est un puissant moteur permettant de favoriser la croissance de l’entreprise.
Simplifier la gestion de dossiers complexes grâce aux experts d’un centre d’appel
Gestion des règlements de succession
En tant qu’organisme bancaire, il vous est régulièrement demandé de gérer des dossiers de succession.
Particulièrement exigeant, le traitement de ces dossiers nécessite une connaissance approfondie des lois et de la réglementation en vigueur. Chronophages, la gestion des successions et les différentes prises de contact qu’elle implique (héritiers, notaires…) peuvent rapidement vous faire perdre en productivité…
Une solution existe : l’externalisation du règlement de succession.
En confiant vos dossiers de succession à un centre d’appel spécialisé, vous optimisez les coûts de traitement. Spécialement formés pour mener à bien ces missions à haute valeur ajoutée, les gestionnaires dédiés de ces centres d’appel mettent à votre service leur expertise en matière de règlement de succession.
Les gestionnaires dédiés des centres d’appel disposent d’une formation spécialisée et de l’expérience nécessaire pour mener à bien ces missions à haute valeur ajoutée.
Gestion des dossiers sinistres
Dans le domaine de l’assurance, la gestion des sinistres occupe une place centrale pour la satisfaction client.
Gérer efficacement un sinistre requiert de la réactivité : le client est dans une situation difficile, plus il obtient une réponse rapidement, meilleur sera son taux de satisfaction). Par ailleurs, dans le cas des aléas climatiques (tempête, catastrophe naturelle, etc.), les clients impactés sont souvent nombreux. Les dossiers s’accumulent… Le risque de retard et d’insatisfaction des clients est alors à son niveau maximum.
Là encore, l’externalisation du service peut être la solution : elle évite les « engorgements » pouvant découler d’un afflux chronique de dossiers et permet un traitement rapide et efficace des sinistres.
Évaluer la satisfaction client et l’améliorer pour une fidélisation accrue
Pour assurer le succès de l’activité de votre entreprise, une connaissance précise des attentes des consommateurs est essentielle. Prendre connaissance de l’avis des clients sur ses produits ou services permet de mieux cibler les améliorations à réaliser dans une perspective de développement.
Réaliser des enquêtes de satisfaction client est donc à ce titre très utile.
Mais les bénéfices des enquêtes de satisfaction ne s’arrêtent pas là. Elles permettent aussi de :
- Montrer à votre clientèle à quel point son avis est au cœur des préoccupations de l’entreprise
- Mettre en place des correctifs pour améliorer les points signalés comme négatifs
- Mobiliser vos équipes pour trouver des axes d’amélioration
- Garder une longueur d’avance sur vos concurrents en anticipant les évolutions du marché
Un centre de relation client peut vous apporter son expertise pour réaliser ces enquêtes.
De la rédaction du questionnaire en passant par le sondage téléphonique jusqu’à l’analyse des résultats, le centre de relation client est l’interlocuteur qui vous permettra d’organiser un véritable suivi de la satisfaction client.
Avantage supplémentaire : ces enquêtes étant menées par un prestataire externe, elles sont effectuées en toute neutralité.
En faisant appel à un organisme externe pour réaliser les sondages, vous écartez le risque que les réponses des utilisateurs se trouvent “orientées” par les agents. Les résultats livrent un rendu objectif de la satisfaction client.
***
Gain notable de productivité, gestion optimisée des coûts, amélioration de la réactivité : les arguments ne manquent pas pour faire pencher la balance en faveur de l’externalisation de la GRC.
Opter pour un centre d’appel 100 % en france, comme Handicall, c’est miser sur l’expertise d’interlocuteurs spécialisés dont les actions ciblées impacteront favorablement le niveau de satisfaction de votre clientèle.
Choisir d’externaliser son service client chez Handicall, c’est aussi promouvoir une entreprise adaptée, dont tous les bureaux sont situés en France.
Chez Handicall, notre objectif c’est d’abord VOTRE satisfaction et celle de vos clients. Alors, n’attendez plus, contactez-nous !
