L’externalisation de la relation client a fait ses preuves en termes d’efficacité, mais elle peut aussi très rapidement devenir la source de potentielles failles de sécurité. Protéger les informations personnelles est à la fois une obligation légale et un gage de confiance auprès des clients.
Handicall vous présente les bonnes pratiques pour une externalisation de la relation client sécurisée et sereine. Un partenariat basé sur la confiance et la sécurité, voilà la clé pour une collaboration fiable et réussie !
Pourquoi la sécurité des données est au cœur de l’externalisation de la relation client ?
C’est un fait : les entreprises externalisent de plus en plus leur relation client. Dans ces circonstances, la sécurité des données personnelles et sensibles devient une priorité absolue. Car le recours à un prestataire externe peut s’avérer très efficace, mais implique aussi des risques qu’il faut anticiper et encadrer strictement. Voici 3 raisons pour lesquelles la sécurité ne peut en aucun cas être une option dans une stratégie d’externalisation.
1- Un impératif légal et réglementaire (RGPD)
L’externalisation implique inévitablement un traitement de données personnelles, souvent sensibles. Or, depuis l’entrée en vigueur du RGPD, le donneur d’ordres (responsable du traitement) reste pleinement responsable du respect de la loi, même si le traitement est confié à un prestataire. En d’autres termes, le prestataire devient sous-traitant et doit s’engager contractuellement à respecter les exigences de sécurité et de confidentialité.
Bon à savoir : Le guide de l’ANSSI (1) rappelle que tout transfert de données personnelles, notamment en dehors de l’UE, est encadré par la loi et doit faire l’objet de clauses contractuelles précises.
Et surtout, le risque de non-conformité n’est pas qu’administratif, il peut aussi entraîner des sanctions pénales. Il est donc indispensable de procéder :
- à l’identification claire des rôles (responsable vs sous-traitant) ;
- à la signature d’un contrat RGPD-compliant ;
- et la vérification des capacités techniques du prestataire.
2- La confiance client, un capital précieux
Au-delà de l’aspect légal, la sécurité des données est aujourd’hui un vecteur majeur de confiance. Il va de soi qu’un client dont les données fuitent sera, de fait, un client mécontent !
En effet, une seule faille peut suffire à ternir l’image d’une marque et à briser des années de relation client. Une protection des données personnelles sérieuse et parfaitement mise en application devient alors un atout différenciant face à la concurrence.
Car les consommateurs sont de plus en plus informés et exigeants. Ce qu’ils attendent ? Transparence, éthique et respect de leur vie privée. Externaliser la relation client, c’est donc aussi confier son capital confiance à un tiers. D’où l’importance de choisir un prestataire qui intègre une culture de la sécurité à tous les niveaux de son organisation.
3- Les risques opérationnels de la cybercriminalité
De manière générale, l’externalisation ouvre de nouvelles surfaces d’attaque. Selon le guide de l’ANSSI (1), les risques les plus fréquents concernent :
- La perte de maîtrise du système d’information, notamment par une sous-traitance mal encadrée ;
- La difficulté à localiser les données, surtout dans des environnements cloud distribués ;
- Les failles techniques ou organisationnelles, comme des accès à distance non sécurisés ou l’absence de traçabilité ;
- Les attaques sur des infrastructures mutualisées, où une vulnérabilité peut impacter plusieurs clients à la fois.
C’est pour toutes ces raisons que le choix d’un prestataire doit s’accompagner d’une analyse de risques approfondie et d’un Plan d’Assurance Sécurité contractualisé.
Bon à savoir : Le Plan d’Assurance Sécurité et un document stratégique qui définit les engagements de sécurité tout au long de la prestation (transfert, exploitation, réversibilité).
Nos garanties pour une externalisation sereine et sécurisée
Sécuriser les données dans une démarche d’externalisation ne s’improvise pas. Cela implique une approche rigoureuse, intégrée à tous les niveaux : infrastructure, gouvernance, processus et humain. Chez Handicall, la sécurité est au cœur de notre engagement. Voici les garanties que nous mettons en œuvre pour une externalisation fiable et conforme.
Des infrastructures et des technologies de pointe
La sécurité débute avec des fondations solides. Nos infrastructures sont conçues pour garantir une protection optimale des données à chaque instant. Voici ce que nous avons mis en place :
- Des postes de travail sécurisés, une segmentation des réseaux et un chiffrement des communications assurent la confidentialité des échanges.
- L’accès aux systèmes critiques se fait via des VPN sécurisés et une gestion stricte des droits.
- Nos outils de supervision en temps réel nous permettent de détecter toute anomalie ou tentative d’intrusion rapidement.
Ces dispositifs techniques sont régulièrement mis à jour afin de rester en phase avec les meilleures pratiques du secteur et les exigences spécifiques de nos clients.
Des processus stricts et une gouvernance robuste
La sécurité de l’information chez Handicall repose sur une gouvernance claire et efficace :
- Un Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI) structuré encadre l’ensemble de nos activités.
- La Direction des Systèmes d’Information, en lien direct avec la Direction Générale, pilote la stratégie sécurité.
- Des audits internes et contrôles croisés sont réalisés régulièrement, complétés par des exercices de crise pour éprouver notre réactivité.
- Sur le plan juridique, nous mettons en place les documents de conformité RGPD indispensables : DPA (Data Processing Agreement), registre des traitements et documentation contractuelle.
Sans compter que notre référentiel cybersécurité est vivant. Il est révisé en continu pour s’adapter à l’évolution des menaces et des obligations réglementaires.
L’humain, maillon essentiel de la sécurité
Parce que la sécurité ne se limite pas à la technologie, nous investissons aussi dans la sensibilisation et la responsabilisation de nos collaborateurs :
- Des campagnes de formation régulières, une charte informatique claire, et des procédures d’alerte encouragent les bons réflexes.
- En cas de manquement, une politique de sanctions est appliquée pour garantir un niveau d’exigence élevé.
- Chaque collaborateur est acteur de la protection des données : c’est une culture d’entreprise que nous entretenons au quotidien.
Choisir le bon partenaire : les questions clés à poser
Externaliser la relation client est une décision stratégique. Pour en garantir le succès, le choix du prestataire ne peut se faire à la légère. Il est en effet fondamental d’évaluer sa maturité en matière de sécurité et de conformité ! Voici, pour vous, les questions clés à poser avant de signer.
Audit et conformité : quels engagements en matière de sécurité ?
Avant tout, il est important de s’assurer que votre prestataire applique des standards reconnus en matière de sécurité des systèmes d’information.
Selon les types de données traitées, cela peut passer par des certifications spécifiques (ISO/IEC 27001, HDS, PCI-DSS) ou par la mise en œuvre de dispositifs internes robustes et vérifiables.
Chez Handicall, nous nous appuyons sur :
- un Plan d’Assurance Sécurité (PAS) contractualisé avec nos clients ;
- un Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI) structuré ;
- des audits réguliers, des outils de supervision en temps réel ;
- et un référentiel cybersécurité mis à jour en continu.
Ces dispositifs garantissent un cadre exigeant et transparent. Nous privilégions une approche concrète et collaborative de la sécurité, conforme aux attentes réglementaires et aux bonnes pratiques de l’ANSSI.
Traçabilité des opérations : comment assurez-vous la gestion proactive des risques ?
La traçabilité des opérations est indispensable pour assurer une gestion proactive des risques et construire une relation de confiance. Comment votre prestataire assure-t-il la visibilité et l’historique des actions menées sur vos données et processus ? C’est un point clé pour la réactivité et la transparence.
Votre relation client externalisée, notre priorité sécurité
Chez Handicall, la sécurité des données n’est pas une simple exigence réglementaire : c’est une valeur fondatrice qui s’inscrit dans une démarche humaine, inclusive et responsable. Notre modèle repose sur une conviction forte : la confiance est le socle de toute relation durable quelle qu’elle soit (client, collaborateur ou partenaire).
Une expertise technique éprouvée
Depuis 2004, Handicall s’est imposé comme un acteur de référence de l’externalisation de la relation client 100 % française. Nos quatre centres d’appels, implantés à Bordeaux, Tours, Chartres et Lyon, sont certifiés ISO 9001 et labellisés Lucie 26000, gages de notre engagement en matière de qualité et de responsabilité sociétale.
Nos infrastructures sont conçues pour garantir une protection optimale des données en toutes circonstances :
- postes de travail sécurisés ;
- segmentation des réseaux ;
- chiffrement des communications ;
- accès VPN sécurisés ;
- gestion stricte des droits ;
- et outils de supervision en temps réel.
Comme nous l’avons vu, ces dispositifs techniques sont régulièrement mis à jour afin de rester en phase avec les meilleures pratiques du secteur et les exigences de nos clients.
Une gouvernance humaine et engagée
Au-delà de la technologie, notre force réside dans notre modèle humain et inclusif. En tant qu’entreprise adaptée, Handicall emploie 66 % de collaborateurs en situation de handicap. Cette diversité est une richesse qui nourrit notre culture d’entreprise et renforce notre engagement envers la satisfaction de nos clients.
Notre gouvernance participative encourage l’enthousiasme et les initiatives, ce qui favorise ainsi un climat de travail positif et inclusif. Nous mettons en œuvre des politiques inclusives pour contribuer, à notre échelle, à construire une société plus juste et solidaire.
La confiance, moteur de notre performance
Chez Handicall, nous sommes persuadés que la confiance mutuelle est le moteur de la performance. Notre taux d’emploi en CDI est de 95 %, et notre taux d’engagement des salariés atteint 83 %. Cette stabilité favorise une relation client de qualité, basée sur la continuité et la connaissance approfondie des besoins de nos partenaires.
Comme le souligne notre Directeur Général, Steeve Ducellier :
« La meilleure garantie que nous offrons à nos clients, c’est la confiance que nous avons en nos collaborateurs. Leur engagement et leur fidélité sont les piliers de notre performance et de la sécurité des données que nous traitons. »
En bref : sécurité, confiance et engagement au cœur de notre modèle
Externaliser la relation client est un levier de performance, à condition de le faire dans un cadre rigoureux, sécurisé et humainement engagé. Chez Handicall, nous combinons excellence opérationnelle, expertise technique et valeurs humaines fortes pour vous offrir une externalisation à la fois sereine et conforme à la réglementation.
La sécurité des données n’est pas un simple enjeu : c’est une responsabilité partagée que nous assumons chaque jour aux côtés de nos clients. Grâce à nos infrastructures de pointe, nos processus éprouvés et surtout à l’engagement durable de nos collaborateurs, nous bâtissons des partenariats solides, fondés sur la confiance.
Vous souhaitez externaliser votre relation client en toute sécurité ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour un accompagnement sur mesure.
Sources :
(1) https://cyber.gouv.fr/publications/externalisation-et-securite-des-systemes-dinformation-un-guide-pour-maitriser-les
