Les centres d’appels jouent un rôle clé dans l’expérience client des entreprises. Devenus de véritables piliers du service client, ils s’adaptent aux évolutions technologiques et aux attentes des consommateurs.
Les centres d’appels, un secteur d’activité en constante évolution
Aujourd’hui, ces plateformes téléphoniques ne se contentent plus de répondre aux appels entrants, elles proposent une gamme complète de services incluant :
- la gestion de la relation client personnalisée : standard téléphonique, enquête de satisfaction, gestion du service client,
- l’acquisition client : fidélisation, développement des ventes,
- la gestion flux financiers : recouvrement amiable, gestion des encaissements,
- la gestion de dossiers : BPO, gestion de sinistres, conformité fournisseurs, KYC.
La qualité du service et l’engagement des collaborateurs dans leur missions, sont ainsi devenus des critères déterminants et différenciants. Un centre d’appels performant se distingue par sa capacité à fidéliser ses collaborateurs et à garantir une satisfaction client élevée.
Un taux d’engagement élevé des collaborateurs, comme les 85 % chez Handicall, reflète une bonne dynamique interne et la qualité du service offert.
Comment rendre un centre d’appels inclusif et intégrer des personnes en situation de handicap ?
En 2024, selon la DRESS, près de 14,5 millions de personnes sont touchées par un handicap visible ou non visible, et une part importante rencontre encore des difficultés dans l’accès à l’emploi.
La diversité de l’offre proposée par un centre d’appels permet de proposer des missions à de nombreux profils différents. Il est primordial d’adopter une démarche inclusive pour que chacun puisse s’épanouir dans son travail quelles que soient ses particularités. Mettre l’inclusion au cœur de ses priorités se traduit par la création d’un environnement de travail adapté, notamment aux personnes en situation de handicap et, ou, éloignées de l’emploi. Favoriser la diversité des profils et l’inclusion permet d’ouvrir les compétences et de s’inspirer des parcours de chacun et ainsi proposer des solutions finalement innovantes.
Voici quelques indispensables pour faire de votre entreprise, un lieu où l’inclusion est au cœur des préoccupations.
Favoriser la diversité des profils et l’accompagnement
Chez Handicall, nous sommes convaincus que performance et inclusion sont possibles. En tant qu’entreprise adaptée, Handicall favorise chaque jour l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap tout en garantissant à ses clients un accompagnement bienveillant, efficace et évolutif.
Handicall ne cesse de se démarquer dans l’univers des centres d’appels grâce à sa mission sociale. Spécialiste de la relation client, l’entreprise met l’inclusion au cœur de son modèle en favorisant l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap. Cette approche humaine et responsable contribue à renforcer l’engagement de ses équipes et à garantir une qualité de service optimale.
Avec un taux de satisfaction client de 94 %, Handicall démontre que le bien-être des collaborateurs est un levier essentiel de performance. Avec un taux d’intégration de 66 %, ce résultat repose sur une intégration réussie des nouveaux employés et sur une culture d’entreprise qui valorise les compétences et l’engagement de chacun. En 2024, ce sont des résultats significatifs : un chiffre d’affaires plus que doublé (11,5 M€).
Adapter les espaces de travail
La variété des métiers et le panel de missions proposées par un centre d’appels est un avantage considérable : il est possible de s’adapter à différents profils, ce qui rend le métier de la relation client accessible à tous. Pour ce faire, il faut en revanche tenir compte des besoins et de la capacité de chacun de ses collaborateurs, et, plus particulièrement des personnes en situation de handicap. Ce sont des ajustements qui passent par l’aménagement des espaces de travail, des locaux, une accessibilité aux outils, une communication et un accompagnement personnalisé et adapté.
L’accessibilité des outils passe par exemple par des logiciels de synthèse vocale, des claviers et souris ergonomiques ou encore des lecteurs d’écrans. Ces adaptations fluidifient l’interaction et rendent plus facile le quotidien, notamment pour les personnes malvoyantes ou ayant des troubles moteurs. La mise en place de solutions pour favoriser l’intégration de tous, sont des éléments essentiels pour permettre à chacun de travailler de manière autonome.
L’aménagement des postes de travail (et des locaux !) : L’ensemble des postes, bureaux et espaces communs doivent être accessibles et adaptés à toutes vos collaborateurs quelques soient leurs particularités et leurs pathologies. Offrez des options d’éclairage ajustable pour éviter la fatigue visuelle et aménagez des espaces calmes pour ceux qui ont des troubles sensoriels. Installer des bureaux réglables, des casques à réduction de bruit et des écrans ajustables peut faire une grande différence. Ces ajustements sont essentiels pour offrir un environnement de travail confortable et adapté à tous. Un environnement inclusif passe par des espaces calmes et respectueux de tous.
La clé : sensibiliser vos équipes régulièrement pour créer un climat de travail serein.
Soyez flexibles et à l’écoute : permettez à vos collaborateurs de faire du télétravail, adaptez leurs horaires de manière adaptée selon leurs besoins personnels ou médicaux et restez à l’écoute de leur santé et de leurs besoins : c’est essentiel pour maintenir une relation de confiance et de qualité.
Rendre un poste accessible à tous vous offre la possibilité de découvrir des talents et d’élargir vos relations humaines. Favoriser l’inclusion et la diversité ouvre le champ des possibles et offre de nouvelles opportunités professionnelles pour tous.
Mettre en place un processus d’intégration
Le processus d’intégration est une étape cruciale lors de l’arrivée d’une personne dans une nouvelle entreprise. Elle l’est d’autant plus pour une personne en situation de handicap pour laquelle, fournir un accompagnement adapté à ses besoins est indispensable. Handicall vous propose de découvrir les bonnes pratiques pour faciliter l’accueil d’un nouveau collaborateur :
- L’accueillir avec bienveillance et écoute.
- Lui fournir un programme de formation adapté à son profil afin que ce nouveau collaborateur soit rapidement à l’aise avec ses nouveaux outils et dans ses missions.
- Assigner un tuteur référent sur lequel il pourra se reposer tout au long de son parcours d’intégration.
- Adopter un comportement inclusif en sensibilisant de manière régulière l’ensemble de vos équipes sur l’importance de l’entraide et de l’accompagnement des nouveaux membres de l’entreprise. Des temps d’écoute, d’échange, de questions-réponses et de formations sur la diversité et le handicap.
Comment ça se passe chez Handicall ?
Chez Handicall, voici quelques-unes de nos solutions et adaptations pour favoriser l’inclusion de nos collaborateurs en situation de handicap.
Chaque collaborateur bénéficie d’un environnement de travail ajusté à ses besoins et à ses pathologies. Avant la prise de poste, le matériel est fourni, tel que :
- Des fauteuils ergonomiques, accoudoirs et repose-pieds.
- Des dossiers réglables pour un meilleur soutien dorsal.
- Des double-écrans pour améliorer le confort visuel et être plus efficace.
- Une tablette d’écriture pour noter des informations, si besoin.
- Des logiciels formés à leurs besoins.
- Un aménagement du rythme de travail en fonction des capacités de chacun.
En plus de l’accessibilité des postes de travail et des outils, nous favorisons bien entendu des initiatives pour garantir le bien-être des collaborateurs :
- Un accompagnement Ressources Humaines pour assurer un suivi adapté.
- Des pauses aménagées pour limiter la fatigue.
- Une accessibilité renforcée des locaux (ascenseurs, rampes d’accès).
82% de nos collaborateurs en situation de handicap estiment que travailler durablement chez Handicall améliore leur qualité de vie. Le travail est bien plus qu’une activité professionnelle : il favorise l’épanouissement, le lien social, le sentiment d’utilité, ainsi que l’estime et la confiance en soi.
Ces actions participent à une meilleure qualité de vie au travail et permettent à chacun d’exercer ses missions dans les meilleures conditions.
Un suivi régulier, source d’amélioration continue et de progression
L’amélioration continue, une opportunité d’évoluer durablement vers une trajectoire positive.
Placer l’inclusion au cœur de ses priorités est un processus qui se doit d’être ancré dans le temps. Pour cela, un suivi régulier des retours de vos collaborateurs est primordial. Recueillir leur sentiment et leurs impressions sur les adaptations de postes mises en place, sur leur formation aux outils, sur les relations humaines, sur leur première semaine de prise de poste.
La bienveillance, l’écoute et l’amélioration continue sont des points clés qui feront de vous, une entreprise inclusive où la diversité est une richesse.
En assurant un suivi régulier de vos collaborateurs, vous pourrez vous adapter, comprendre leurs besoins, proposer des solutions et des axes de progression. Les aménagements proposés sont-ils en adéquation ? Les formations sont-elles bien comprises et les compétences acquises ? Nos pratiques et nos outils sont-ils bien adaptés ? Toutes ces questions permettront d’avancer collectivement pour évoluer ensemble vers des solutions efficaces.
- Proposez des rendez-vous d’échange hebdomadaire pour favoriser l’écoute et répondre aux éventuels besoins de vos collaborateurs.
- Continuez de mettre en place des formations régulières sur la bienveillance, l’accompagnement, le respect afin que l’inclusion soit une valeur partagée et innée pour tous.
- Soyez constamment en écoute active sur les besoins de vos équipes qui évoluent, pour ajuster vos solutions : aménagements du poste de travail, compréhension des missions gérées, bien-être.
Finalement, comment favoriser le recrutement inclusif ?
Une équipe diversifiée est une opportunité. L’inclusion prend son sens dès lors que vous permettrez à vos collaborateurs et futurs talents, de se révéler grâce à votre accompagnement.
Transparence et mise en avant des adaptations possibles dans vos offres d’emploi
Rendre le recrutement accessible à tous, dès le départ. Autrement dit, prenez soin de réfléchir à vos offres d’emploi pour qu’elles soient explicites sur l’accessibilité du poste, sur ce que vous proposez en termes d’aménagements, sur l’accompagnement que vous mettez à disposition.
Donnez du sens au poste que vous proposez, permettez à tous les profils d’avoir la possibilité de candidater en rendant accessible et claire la compréhension des missions et du poste, évoquez les points forts que vous avez.
S’entourer d’organismes spécialisés dans le recrutement
Créer du lien avec des experts spécialisés dans le recrutement de talents issus de milieux divers, comme Cap Emploi, est indispensable. Ces organismes vous permettront de rencontrer les profils adaptés, quelque soit leur particularité ou leurs parcours, et, alignés avec ce que vous recherchez. Ils sauront capter les compétences en devenir dont vous avez besoin et vous proposez des candidats.
Des entretiens adaptés et un échange constructif
Mais un entretien adapté, c’est quoi finalement ? Il s’agit de comprendre votre candidat pour organiser au mieux votre échange à venir. Rendez-vous accessible, à l’écoute en amont pour qu’il puisse être serein lors de son entretien. Un candidat avec une difficulté pour se déplacer ? Proposez-lui un échange à distance en premier lieu puis d’autres solutions à venir. Prenez compte de ses besoins pour ne pas le mettre en difficulté (interprète en langue des signes, traducteur ..)
Une structure inclusive pour tous, une opportunité gagnante
Notre exemple, centre d’appel adapté où l’inclusion fait la différence
Chez Handicall, nous croyons que la diversité est une force, une priorité essentielle pour la réussite et le dynamisme de notre entreprise spécialisée dans l’externalisation de la relation client.
En favorisant l’inclusion continue au sein de nos équipes, nous attirons des profils divers aux talents variés et créons un environnement de travail adapté, solidaire et agréable. La diversité est une richesse inconnue de beaucoup d’entreprises encore.
L’inclusion chez Handicall est au cœur de notre mission, nous agissons pour bâtir une Société plus équitable, éthique, solidaire chaque jour. Mais nous prouvons surtout que performance et inclusion sont possibles : offrir un service client de qualité, répondre aux objectifs de nos clients tout en permettant à chaque membre de nos équipes de s’épanouir pleinement
C’est en intégrant des collaborateurs en situation de handicap et en adaptant nos outils, nos méthodes de travail et notre environnement, que nous devenons un lieu où chacun a sa place et peut se révéler.
Pour nous, l’inclusion est un levier puissant qui profite à tous. Chez Handicall, l’inclusion n’est pas un choix, c’est un moteur de réussite collective, notre ADN.
