Une méthodologie basée sur le principe de la roue des émotions
Pour analyser les émotions dans la relation client⋅e, les équipes de Handicall et de la relation client d’Enercoop se sont inspirées de la roue des émotions établie par le psychologue américain Robert Plutchik.
Cette roue est un outil qui illustre la diversité des émotions et permet ainsi d’organiser les émotions complexes, d’aider les personnes à clarifier, identifier et étiqueter leurs émotions.
À partir de cette roue des émotions, un questionnaire a été déployé par Handicall à certains clients d’Enercoop, leur proposant d’évaluer leur état émotionnel en début et fin d’appel. Plus de treize collaborateurs et collaboratrices du niveau 1 de la Relation Client⋅e Enercoop, chez Handicall, ont été formés pour mener à bien ces échanges. Au début de l’année 2023, 521 échanges téléphoniques ont été évalués.
Les répondant⋅es étaient des particuliers dans 89% des cas et des professionnels pour 11% d’entre eux. Dans la majorité des appels analysés, il ne s’agissait pas de sociétaire d’Enercoop pour 67%. Les appels pouvaient traiter de sujets très divers tels que la souscription (pour 27% des appels analysés), la facturation (24% d’entre eux), la relève de compteur (15%), la résiliation (11%), le chèque énergie (11%), la mise à jour de coordonnées (8%), la mensualisation (3%) ou encore l’Espace client (3%).
Les résultats en début d’année 2023
Cette analyse des émotions a ainsi permis à la relation client de se rendre compte que plus de 4 clients sur 10 s’étonnent d’une situation dans le cadre de leur contact avec le Service Client, exprimant ainsi une “surprise” sur un sujet en début d’appel. Pour 17% des client⋅es, c’est une certaine “peur” sur un sujet qui les amène à contacter notre Service Client. À la fin de l’appel, près de 8 client⋅es sur 10 disent éprouver de la “joie” et sont satisfaits de leur contact avec le Service Client.
Eucolides BARBOSA, CRCD chez Handicall nous en dit plus :
“ Le client nous contacte sur une demande sur son contrat. Le client est mécontent à propos d’une facture. Nous le rassurons suite à sa demande au sujet de sa facture en lui expliquant toutes les informations sur la facture.
Et finalement, le client est rassuré et son émotion a changé. La mesure des émotions nous permet d’agir en conséquence”
Nicolas Lardet, Directeur de la Relation Client chez Enercoop poursuit :
“La relation émotionnelle des clients à une marque est devenue un enjeu majeur pour les entreprises afin de se différencier. La mesure des émotions contribue à connecter chaque chargé de clientèle aux ressentis du ou de la client⋅e tout au long de l’échange et ne pas traiter uniquement l’objet de sa demande. Elle contribue ainsi à entretenir, rétablir l’enchantement du client.”
Ces éléments permettent ainsi de comprendre que le caractère émotionnel des clients est un facteur essentiel dans la relation client. Bien souvent, mises de côté, les émotions ont pourtant un impact réel sur la qualité des échanges et donc sur la satisfaction globale des clients. Comprendre et savoir réagir face aux différents échanges et demandes de clients d’Enercoop pour garantir un service client de qualité, telle est la priorité et l’engagement de Handicall, en tant que partenaire durable du service client d’Enercoop.
Enercoop, fournisseur d’électricité verte
Fondé en 2005, Enercoop est le seul fournisseur d’électricité 100 % renouvelable, en contrat direct avec ses producteurs.
Société Coopérative d’Intérêt Collectif (SCIC) s’appuyant sur un réseau de 11 coopératives locales, 250 producteurs et 150 collaborateurs. Enercoop est un acteur majeur de la transition énergétique et s’appuie sur un modèle social éthique.
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HANDICALL, « L’HUMAIN FAIT LA DIFFÉRENCE »
