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Confinement et télétravail : « nous transformons cette expérience en opportunité »

La crise sanitaire liée à la propagation du covid-19 et les semaines de confinement qui en ont découlé nous ont poussé à travailler sur la flexibilité et la sécurité de nos méthodes de travail.
Business Man Working On Laptop Computer

A la suite de l’annonce du confinement de la population le 15 mars 2020 face à la pandémie de covid-19, les équipes des centres d’appel Handicall ont dû rapidement adapter les postes de leurs collaborateurs au télétravail. Julien LAPORTE, DSI chez Handicall, nous parle des défis et des accomplissements de l’équipe IT pour rendre l’ensemble des postes opérationnels tout en garantissant la sécurité des processus.

Pouvez-vous nous présenter les différentes phases de mise en place du télétravail Handicall face à la crise Covid19?

Avant que le gouvernement annonce les mesures de confinement, nous avons commencé par tester la faisabilité du télétravail pour chacune de nos opérations.

Pour une majorité de nos clients, nous sommes directement raccordés sur leur système d’informations et chaque configuration est unique, ce qui a complexifié la mise en place des outils pour que nos collaborateurs puissent télétravailler.

Dans certains cas, l’accès aux outils de production n’était pas possible au regard de l’architecture définie. Nous avons dû déployer des nouveaux systèmes en urgence, afin de rendre toutes les activités “compatibles” en télétravail. Cela a nécessité l’installation d’un nouveau pare-feu, le déploiement de nouvelles liaisons réseaux, l’installation de serveurs et postes virtuels. Cela s’est également traduit par la configuration spécifique de notre système de téléphonie.

« Une vraie dynamique collective s’est formée sur tous nos sites »

Après la validation de la faisabilité et la rédaction de process, s’en ai suivi une longue étape de préparation des accès et de configuration des postes de travail. Une vraie dynamique collective s’est formée sur tous nos sites pour accélérer cette phase fastidieuse. Toutes les fonctions de l’entreprise ont contribué, afin de permettre les premières remises de poste dès le premier jour du confinement. Chaque poste remis a été testé en présence du collaborateur pour valider le bon fonctionnement de celui-ci.

Toute l’équipe formation nous a aidé en parallèle des actions menées afin de former les collaborateurs sur l’utilisation des nouveaux outils mis à disposition. Cette étape, cruciale pour le bon déroulement du déploiement, a permis de rendre autonomes les utilisateurs, afin de limiter une surcharge de demandes au support informatique.

Une fois le déploiement réalisé, toutes les équipes IT ont été mobilisées pour assurer un support continu auprès de nos collaborateurs, notamment pour les aider dans la mise en service de leurs outils.

Enfin tout au long de la période de télétravail, nous supervisons en temps réel les équipements critiques afin d’anticiper une éventuelle panne.

Quels ont été vos plus gros challenges ?

Le plus gros challenge a été de faire fonctionner l’ensemble des outils nécessaires au bon déroulement des opérations, pour 200 personnes, en très peu de temps, sans faire baisser le niveau de sécurité global de l’infrastructure tout en assurant une haute disponibilité des outils.

Le deuxième challenge que nous avons dû relever, c’est la gestion des flux de communications téléphoniques. Nous ne pouvions pas router tous les flux d’appels sur la même liaison, car cela aurait créé un point unique de défaillance et surtout cela aurait impacté le niveau de qualité global des communications.

« Le plus gros challenge a été de faire fonctionner l’ensemble des outils nécessaires au bon déroulement des opérations pour 200 personnes »

De ce fait, nous avons modifié en urgence le routage de notre infrastructure et surtout ajouté un second équipement afin de séparer les flux en deux.

En combien de temps les équipes ont elles réussies à être totalement opérationnelles ?

Les équipes ont été totalement opérationnelles 7 jours après le début des premières actions, soit 3 jours après le début du confinement.

Certains sites ont été totalement opérationnels le premier jour du confinement et d’autres sites, de par le nombre de collaborateurs et la complexité technique, plusieurs jours après.

Sur qui l’équipe IT a-t-elle pu s’appuyer pour mettre en place de dispositif d’urgence ?

Nous avons tout d’abord pu compter sur la réactivité de notre hébergeur – opérateur Coverage Communication, qui a su réaliser les différentes installations de systèmes et ajustement réseaux en très peu de temps, et parfois très tard le soir.

Pour le déploiement du dispositif, l’ensemble des fonctions de l’entreprise ont contribué, ce qui a permis d’être pleinement opérationnel en un temps record.

Quelles vont être les différentes étapes de fin de confinement ?

À date, les étapes de fin de confinement ne sont pas encore totalement définies. Cela va dépendre de l’évolution du virus et des annonces gouvernementales.

Toutefois, nous n’imaginons pas à date un retour de toutes équipes sur les sites dès le 11 Mai.

« Prendre du recul, savoir casser les codes, et tester des nouvelles technologies« 

Qu’avez-vous tiré de cette expérience ? 

Cette expérience a été éprouvante mais surtout très enrichissante et a permis de créer pour Handicall de nouvelles perspectives de travail. Tout d’abord dans ce genre de situation, il est essentiel de garder son sang-froid et d’envisager toutes les solutions possibles. Tout n’a pas fonctionné du premier coup !

Prendre du recul, savoir casser les codes, et tester des nouvelles technologies jamais utilisées chez Handicall a été déterminant dans la réussite du déploiement.

Il a fallu également ajuster les process pour qu’ils soient cohérents pour cette nouvelle organisation en, par exemple, donnant accès aux conseillers au support informatique. La réussite de cette expérience est également étroitement liée aux différentes actions qu’on mène depuis des mois sur notre infrastructure afin d’apporter plus de flexibilité et de sécurité.

Il était également essentiel de maintenir un lien avec tous les membres de l’entreprise, nous avons étendu notre logiciel de communication interne (Microsoft Teams), auprès de l’ensemble des collaborateurs.

Nous transformons cette expérience en opportunités puisque nous avons révolutionné des pratiques et des modes de pensée historiques ! C’est une très grande satisfaction pour moi d’avoir réussi à mettre en place l’organisation technique afin que chaque personne puisse conserver son activité.

Je remercie chaque membre de mon équipe qui a fait preuve d’une très grande implication dans cette période inédite.

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