Qu’est-ce que Quality Monitoring ?
Le Quality Monitoring est un dispositif de mesure de la qualité des appels téléphoniques réalisés par les équipes des centres d’appel ou les conseillers en relation client. Il permet d’effectuer une évaluation globale qualitative de la prestation du service de relation client, mais aussi une évaluation individuelle des performances des conseillers.
Le quality monitoring consiste à réécouter les appels et les conversations enregistrées afin d’évaluer la qualité de traitement des demandes. Ce bilan est géré par les managers des agents, et s’applique sur les appels entrants et les appels sortants.
Parmi les critères d’évaluation, on peut par exemple mesurer la personnalisation de l’appel, la qualité de réponse, le temps de traitement, etc.
Le quality monitoring peut également s’étendre sur des relations client multicanal comme les mails ou les tchats, dans lequel les agents sont en contact avec les clients ou les prospects.
Définir l’appel parfait
Afin que les évaluations de quality monitoring restent cohérentes entre les équipes et les conseillers, il convient de définir les critères d’un appel de qualité. Mais quelles sont les bases d’un bon appel téléphonique ? Si des données factuelles comme le taux de résolution au premier contact sont importantes, le facteur humain est lui aussi primordial.
On notamment prendre en compte :
- Le ton de la voix, le “sourire de la voix, chaleureux et rassurant
- Une bonne vitesse d’élocution et une bonne articulation
- La qualité sonore de l’appel
- Une écoute active, un langage approprié, sans jargon
- Une bonne utilisation du script, des questions pertinentes de la part de l’agent
- Le temps d’attente réduit
- Une clôture efficace des appels
- Un bon délai de traitement moyen
D’autres critères propres à la relation client permettent de cibler un peu plus ce que l’on recherche pour définir un appel efficace. Un rapport de Zendesk démontre que 75% des clients veulent une expérience personnalisée, et 73% d’entre eux affirment que les résolutions rapides de problème sont les principaux critères d’un bon service client.
Un examen rigoureux et qualitatif
Bien sûr, il existe encore de nombreux critères pour évaluer la qualité d’un appel téléphonique. Toutefois, un quality monitoring efficace nécessite plus que de simplement écouter une poignée d’appels et de cocher des cases.
Il faut effectuer une étude approfondie des conversations entre les agents du centre d’appel et les clients. Il est également nécessaire de prendre toutes ces informations avec du recul et avoir une vision d’ensemble.
Cela peut se traduire par l’évaluation de plusieurs appels traités par un même agent, voir comment sont traitées certaines thématiques d’appels ou simplement comment les équipes parviennent à gérer plusieurs appels de clients simultanément.
Cette prise de hauteur sur la qualité de service de votre centre d’appel vous permet de mieux percevoir vos axes d’amélioration. Vous pourrez ainsi mieux apprécier la qualité globale des appels, des besoins de vos équipes et améliorer la formation et la documentation des conseillers et des nouvelles recrues.
L’impact d’un quality monitoring des appels sur l’expérience client
On ne vantera jamais assez les mérites et l’importance de la relation client dans les prestations de services contemporaines. Une bonne expérience client est un des piliers d’une relation qualitative avec ses clients.
Faciliter le parcours de ses clients est essentiel pour garantir une bonne expérience. Une résolution fluide des problèmes rencontrés, une réponse rapide et pertinente, voici en substance ces petits plus qui rendent votre expérience client excellente.
Le quality monitoring permet de définir les bons KPI et d’atteindre les objectifs fixés à travers des améliorations comme le nombre d’appels traités, le nombre de problèmes résolus au premier appel, le temps d’attente moyen, etc.
Le quality monitoring permet également d’optimiser les relations clients en favorisant la qualité de service. Il s’agit d’un outil précieux d’évaluation du travail des agents et des conseillers, ainsi que leur formation.
Les bonnes pratiques du Quality Monitoring
Afin d’effectuer efficacement son quality monitoring, quelques bonnes pratiques s’imposent. Dans un premier temps, il est indispensable de définir les objectifs de cette campagne de quality monitoring. Il est en effet nécessaire de déterminer des objectifs clairs afin que la démarche soit efficace et que l’on puisse jauger des résultats.
Définissez les indicateurs clés de performance (KPI) que vos équipes pourront suivre en référence. Ces KPI doivent couvrir la satisfaction client et l’engagement des employés simultanément.
Les indicateurs clés de performance pour les centres d’appels :
- Durée moyenne de traitement
- Résolution au premier contact
- Flexibilité des agents
- L’engagement des employés
- La satisfaction des clients
- La productivité des employés
Constituez ensuite votre équipe chargée de mettre en pratique vos processus pour atteindre vos objectifs. Celle-ci doit être composée de responsables de centres d’appels, de managers et de téléconseillers les plus compétents et les plus expérimentés.
Vous pouvez aussi tout aussi bien externaliser ce service si vous ne disposez pas des ressources suffisantes en interne. Il vous sera moins coûteux d’externaliser le pilotage opérationnel de votre service client que de recruter le personnel adéquat.
Votre prestataire bénéficie des compétences et des ressources dont vous avez besoin pour fournir un service client de qualité, le tout en vous livrant des reportings régulièrement sur l’évolution de votre service.
