Nos innovations

Mesure des émotions pour comprendre vos clients, développement du capital humain ou encore l’IA contrôlée pour une expérience client différenciante : découvrez notre panel de solutions innovantes.

Un panel de solutions innovantes au service de vos clients

Dans un monde en constante évolution, il est essentiel d’offrir des solutions modernes et adaptées aux besoins des entreprises et de leurs clients. 

Chez Handicall, nous mettons à votre disposition un panel de solutions innovantes pour vous aider à relever les défis de demain.

Mesure des émotions pour comprendre vos clients en profondeur

Chez Handicall, nous allons au-delà des simples interactions téléphoniques en intégrant la mesure des émotions dans notre approche, afin de mieux comprendre les besoins et les ressentis de vos clients.

Grâce à un outil puissant, la roue des émotions de Plutchik, nous sommes en mesure d’analyser en profondeur les émotions exprimées durant chaque échange.La roue des émotions de Robert Plutchik* repose sur une théorie psycho-évolutive qui identifie huit émotions primaires organisées en paires d’opposés :

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  • Joie contre tristesse
  • Confiance contre dégoût
  • Peur contre colère
  • Anticipation contre surprise

*« Robert Plutchik, né le 21 octobre 1927 et mort le 29 avril 2006, est un professeur et psychologue américain ».

En analysant ces émotions, nous pouvons adapter nos réponses et interactions en temps réel, améliorant ainsi l’expérience client de manière significative.

Nous avons mis en place cette analyse des émotions chez un de nos clients. Grâce à cette méthode, Enercoop a pu mesurer à quel point les émotions ont un impact sur la qualité des échanges et sur la satisfaction globale des clients. 

La roue des émotions avec Enercoop

Cas d’usage

À partir de cette roue des émotions, un questionnaire a été déployé par Handicall à certains clients d’Enercoop, leur proposant d’évaluer leur état émotionnel en début et fin d’appel. Au début de l’année 2023, 521 échanges téléphoniques ont été évalués.

Solution

Les répondants étaient des particuliers dans 89% des cas et des professionnels pour 11% d’entre eux. Dans la majorité des appels analysés, il ne s’agissait pas de sociétaire d’Enercoop pour 67%.

Les appels pouvaient traiter de sujets très divers tels que la souscription (pour 27% des appels analysés), la facturation (24% d’entre eux), la relève de compteur (15%), la résiliation (11%), le chèque énergie (11%), la mise à jour de coordonnées (8%), la mensualisation (3%) ou encore l’Espace client (3%).

Résultats

Cette analyse des émotions a ainsi permis à la relation client de se rendre compte que plus de 4 clients sur 10 s’étonnent d’une situation dans le cadre de leur contact avec le Service Client, exprimant ainsi une “surprise” sur un sujet en début d’appel. Pour 17% des client⋅es, c’est une certaine “peur” sur un sujet qui les amène à contacter notre Service Client. À la fin de l’appel, près de 8 client⋅es sur 10 disent éprouver de la “joie” et sont satisfaits de leur contact avec le Service Client.

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disent éprouver de la “joie” et sont satisfaits de leur contact avec le Service Client post appel

Des partenariats innovants pour booster la relation client

Grâce à nos partenariats stratégiques, nous sommes en mesure de répondre aux enjeux les plus critiques dans plusieurs domaines clés.

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Caretocare : développement du capital humain

Chez Handicall, nous investissons dans le développement continu des compétences de nos équipes. En valorisant leur savoir-faire, nous garantissons une force de vente et une relation client performantes.

En partenariat avec Caretocare, nous vous proposons une solution unique pour valoriser les potentiels de vos collaborateurs.

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AlloBrain : Intelligence Artificielle (IA)

Avec AlloBrain, nous faisons un pas de plus vers l’avenir de la relation client, en associant innovation technologique et intelligence humaine pour vous offrir un service sur mesure, capable d’évoluer avec vos besoins.

L’intégration de technologies d’IA avancées vous aidera à automatiser vos processus, optimiser vos opérations et offrir à vos clients des expériences sur mesure.