Les centres d’appels sont souvent bien occupés et ne disposent pas toujours de ressources suffisantes pour traiter les demandes de manière rapide, claire et sans sollicitations supplémentaires de la part du client.
« L’intelligence artificielle ne remplacera jamais l’humain, car elle est dénuée de toute émotion. Elle aidera à comprendre, à résoudre et à anticiper. Les deux sont complémentaires ». Patrick Louis Richard
Les robots vont-ils prendre le pouvoir ?
L‘IA peut révolutionner la manière dont les demandes sont traitées dans les centres d’appels en automatisant certaines tâches fastidieuses et en améliorant la qualité et la rapidité des réponses. Elle pourrait permettre de classer les demandes, d’identifier les demandes les plus fréquentes et de fournir des réponses prédéfinies pour un traitement plus efficace.
L’Intelligence Artificielle est loin de pouvoir remplacer les conseillers. Les centres d’appels ne peuvent fonctionner sans la présence humaine pour gérer les demandes complexes et les situations exceptionnelles qui nécessitent une réponse personnalisée. Les conseillers sont essentiels pour établir une relation de confiance avec les clients en fournissant des réponses empathiques et compréhensives.
L’IA devrait plutôt être considérée comme un outil pour les conseillers, leur permettant de traiter les demandes plus rapidement et de manière plus efficace, tout en leur donnant plus de temps pour interagir avec les clients.
Une meilleure façon de classifier et trier les demandes ?
La classification et le tri des demandes sont des tâches cruciales pour les centres d’appels. Elles déterminent la manière dont les demandes sont traitées et la rapidité avec laquelle les clients obtiennent une réponse. Ces dernières prennent beaucoup de temps et peuvent ainsi entrainer des erreurs puisqu’elles sont manuellement effectuées par les conseillers.
L’IA peut palier à cette difficulté. Elle peut être formée à reconnaitre les différents types de demandes et à les classer en fonction de leur importance et de leur urgence. Par exemple, une demande urgente concernant une facture impayée serait classée comme prioritaire tandis qu’une demande non urgente telle qu’une demande de renseignements pourrait être classée comme moins prioritaire donc traitée plus tard.
Cette automatisation par l’IA permettrait aux centres d’appels d’améliorer l’efficacité générale du traitement des demandes en donnant la possibilité aux conseillers de se concentrer davantage sur les demandes les plus importantes et les plus complexes. L’amélioration de l’expérience client serait directement concernée, ce qui n’est absolument pas négligeable.
“Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage”. Bill Gates
Une façon de mieux réagir face à un client mécontent ?
Il n’est pas toujours évident pour les conseillers d’adapter leur discours face à un client mécontent. Et si l’IA pouvait les y aider ?
L’IA peut être formée à identifier les demandes de clients mécontents en analysant leur ton et leur langage dans les appels téléphoniques. Plutôt que de se reposer sur des scripts, l’IA pourrait, au fur et à mesure de la conversation téléphonique, souffler au conseiller des réponses adaptées et prenant en compte la teneur de l’échange. Les réponses personnalisées du conseiller permettraient de calmer le client, de résoudre plus rapidement le litige.
Au revoir aux scripts standardisés et bonjour au « sur-mesure » plus empathique pour un retour de la satisfaction client au centre des objectifs.
L’Intelligence Artificielle peut être un outil précieux pour la relation client, mais elle ne remplacera jamais complètement les conseillers. Elle peut aider à classifier et trier les demandes et offrir une réponse plus personnalisée aux clients mécontents.
Ces derniers peuvent être une source importante d‘apprentissage pour les conseillers, qui naturellement, seront de plus à même de gérer ces situations complexes de manière appropriée. En fin de compte, la combinaison IA/Conseillers peut offrir une meilleure expérience client.
HANDICALL, « L’HUMAIN FAIT LA DIFFÉRENCE »
