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La relation client et le handicap auditif

relation client et handicap auditif

Avec la nouvelle loi pour une République Numérique (loi Lemaire) votée au Parlement en octobre 2016 et qui rentre bientôt en vigueur, les grandes entreprises devront rendre accessible leur service clients aux sourds et aux malentendants à partir du mois d’octobre 2018, les téléconseillers auront donc la nécessité d’être 100% accessibles pour eux. Qui est concerné par cette loi et comment l’appliquer ?

Obligation légale

L’article 43 de la loi Lemaire impose aux entreprises générant un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euros d’instaurer un service client pouvant répondre aux sourds et aux malentendants.

Cette obligation concerne également les administrations et services publics mais dans un délai plus tardif (de 2018 à 2021).

Les entreprises auront la possibilité de former des conseillers clients spécialisés dans la relation client pour les sourds et malentendants, ou alors de faire appel à des interprètes en tant qu’intermédiaire pendant l’échange entre le client et le téléconseiller.

Quand l’obligation rentrera en vigueur ?

A partir du mois d’octobre 2018, 50% (ou plus) des horaires d’ouverture du service client devront pouvoir répondre aux sourds et aux malentendants.

Et à partir d’octobre 2026 -> 100% des horaires d’ouverture du service client devront pouvoir répondre aux personnes atteintes de surdité.

Le service d’accessibilité devra être entièrement gratuit.

Qui est concerné ?

Pour toutes les personnes sourdes et malentendantes, ce qui concerne environ 7% de la population française, soit 5 millions de personnes.

Lorsqu’il s’agit de contacter un service client, les personnes sourdes ou malentendantes sont souvent démunies et confrontées à des situations complexes car les services clients ne sont accessibles que par téléphone pour la très grande majorité.

Comment mettre en pratique la législation ?

Plusieurs langages devront être mis à disposition des clients à travers les canaux suivants :

  • En Langue des Signes Française (LSF) : Un interprète bilingue LSF communique à travers une webcam avec le client et traduit en temps réel au téléconseiller.
  • En Langue française Parlé Complété (LPC) : Le service est opéré par un codeur LPC qui contacte par téléphone un téléconseiller et transcrit l’échange en direct. Le LPC est un ensemble de signes manuels destiné aux sourds et malentendants, qui aide à l’apprentissage et à la compréhension de l’expression orale en français.
  • Transcription Écrite Simultanée (TES) : Le client malentendant, qui oralise, appelle le service client et fait sa demande. La réponse orale du téléconseiller s’affiche à l’écrit sur l’écran du client.
  • Tchat : Le service client est opéré par des conseillers eux-mêmes sourds ou malentendants, formés par le client,  qui traitent en direct les demandes des clients sourds, via un tchat.

Les professionnels travaillant pour l’accessibilité téléphonique devront être diplômés : Les interprètes LSF devront être titulaire d’un Master d’Interprétation Langue française – Langue des Signes française et les codeurs LPC devront être titulaire d’une licence professionnelle en codage en Langue française Parlée Complétée.

Handicall partenaire de Deafi

Pour répondre à cette nouvelle problématique qui se pose aux centres de relation clients, nous proposons à présent des solutions 100% accessibles aux personnes sourdes et malentendantes en partenariat avec Deafi.

Deafi est une entreprise créée par Jean-Charles CORREA en 2009 avec pour objet principal « la fourniture de prestations de services de gestion à la clientèle à distance », spécifiquement en direction des personnes sourdes ou malentendantes. En janvier 2011, Deafi est devenue une entreprise adaptée.

Elle propose différentes solutions permettant de répondre aux demandes de ces personnes qui ont de grandes difficultés pour accéder aux services clients à distance par l’usage du téléphone qui est particulièrement basée sur ce canal. En 2015, ils lancent leur propre application mobile pour offrir un service par tchat et webcam nomade.

Sources :

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