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Centre d’appel : les nouveaux enjeux de la relation client en 2023

L'expérience client ne cesse d’évoluer au gré des évolutions technologiques et du développement des usages du numérique. Aujourd’hui, offrir une relation client de qualité devient un véritable défi face à une exigence accrue et à une multiplication des outils ! Personnalisation de l’expérience, rapidité de service… Voici les principaux enjeux de la relation client en 2023.
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Le contact humain reste essentiel

Si l’on table beaucoup sur l’automatisation et l’AI pour gérer les tâches quotidiennes, le service et le contact avec les clients doit cependant rester résolument tourné vers l’humain. 

Les outils dotés d’intelligence artificielle comme les chatbots sont très utiles pour catégoriser les demandes et filtrer les besoins des clients, mais ils ont aussi leur limite. Rien ne sera plus précieux que le contact humain pour apporter des solutions et des réponses concrètes à des questions pointues. 

Aussi, rien ne remplacera l’empathie, un trait caractéristique de l’humain. Les agents et les conseillers de centre d’appel devront être à l’écoute et en capacité de répondre à certaines typologies de client, comme le souligne Thierry Spencer dans son blog Sens du Client

  • Le client fatigué : la fondation Jean Jaurès a mené une étude et révèle que l’état d’esprit prédominant chez les Français est la fatigue, devant l’inquiétude et l’incertitude. Fatigue émotionnelle, charge mentale, sollicitation permanente, course contre le temps… Le client fatigué a une attention diminuée, est plus irritable, se désengage facilement et pratique l’évitement. Les centres d’appels doivent donc veiller à créer des expériences moins stressantes et veiller à ne pas sur-solliciter le client.
  • Le client raisonné : la sobriété tend à devenir un des maîtres-mots de ces dernières années. Sobriété énergétique, économique… Le client se positionne de plus en plus dans une posture de consommation responsable et réfléchie. Les enjeux de relation avec ces clients se trouvent dans la capacité des entreprises à l’accompagner dans sa sobriété en proposant des choix et des solutions raisonnées.
  • Le client compétent : le client compétent est celui qui est autonome et attiré par le self-service, qui aura des questions et des demandes pointues. Les agents du service client devront donc avoir les connaissances pour répondre au besoin, d’où la nécessité de favoriser la montée en compétences des collaborateurs.
  • Le client immodéré : Pour certains, la relation client reste synonyme de stress et de confrontation. Cela entraîne parfois des moments de frictions, désagréables pour les clients comme pour les agents. Améliorer l’expérience client et protéger les collaborateurs peut aider à diminuer ces interactions anxiogènes.
  • Le client familier : la proximité avec le client et la personnalisation des services est plébiscitée depuis quelque temps et a prouvé son efficacité. La fidélisation de la clientèle tend à se renforcer quand les entreprises utilisent une communication plus familière et développent une relation personnalisée. 
  • Le client héros : l’urgence environnementale est un sujet actuel et les clients souhaitent consommer oui, mais en agissant en faveur de l’écologie. Les entreprises et marques sont scrutées sur leurs engagements et leur stratégie RSE. Faire entrer la RSE dans l’expérience client devient un enjeu majeur en 2023.
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Une plus grande réactivité de service

À l’instar des années précédentes, la gestion de relation client en format hybride est plus que jamais plébiscitée. Humain et machine travaillent de concert pour rendre l’expérience client toujours plus qualitative et efficace. 

De cette collaboration peut survenir de nombreux avantages, dont la rapidité avec laquelle les agents de centre d’appel répondent aux clients. La réactivité face aux demandes et questions des clients sera un des piliers de la relation client ces prochaines années.

De nombreux clients espèrent recevoir une réponse à leur demande dans les 24 heures, mais alors, comment relever le défi ? 

Il s’agit de faire de votre service client, un pôle à part entière, qu’il soit externalisé ou en interne. Assurez-vous de disposer d’une équipe solide d’agents experts et évaluez vos performances.

Se différencier de ses concurrents

Savoir se démarquer de ses concurrents et être un marqueur de différenciation est un enjeu de la relation client auquel il faut être attentif. 

Travaillez votre stratégie pour offrir à vos clients une plus-value dans leur expérience de service. Effectuez une analyse concurrentielle pour mettre en place une valeur unique et plusieurs facteurs distinctifs qui feront que les clients s’adressent à vous et non à vos concurrents. 

Offrez une qualité de service optimale en proposant des enquêtes de satisfaction client, afin de cibler plus précisément les attentes. Analysez vos KPI pour évaluer vos performances en termes de résolution des appels, de temps moyen de traitement, CSTA, etc…

Offrir de nouveaux modes d’interaction

Les clients sont de plus en plus connectés et mobiles, ils s’attendent à pouvoir communiquer avec les centres d’appels via différents canaux tels que le téléphone, le chat en ligne, le courriel, les réseaux sociaux. 

L’un des enjeux du service client pour ces entreprises sera de gérer ces différents canaux de communication pour assurer une expérience client fluide. Les centres d’appel surveillent donc attentivement les technologies comme l’IA et le machine learning pour effectuer un suivi rigoureux des prises en charges, quels que soient les points de contact.

La gestion relation client via le cloud est aussi une solution de plus en plus utilisée pour fluidifier la communication entre équipes afin de répondre rapidement et au mieux à toutes les demandes. 

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Les particuliers utilisent de plus en plus les applications de messaging telles que Messenger ou WhatsApp, et sont toujours plus nombreux à opter pour les appels vidéo dans leur vie personnelle ou professionnelle. La vidéo présente en effet un avantage pour la prise en charge, puisque l’on peut facilement montrer ce que l’on voit et être accompagné de manière personnalisée. 

Maximiser le bien-être au travail

Devant tant de nouveaux défis pour développer sa relation client, faire appel à de nouveaux talents et fidéliser les collaborateurs devient un vrai parcours du combattant. 

Le bien-être au travail et la satisfaction des collaborateurs est aussi un enjeu majeur pour 2023 ! Le travail des conseillers en centre d’appel étant souvent stressant et soumis à des performances exigeantes, l’épuisement et la perte de motivation sont des signaux d’alerte auxquels il faut répondre au plus vite ! 

Avec la transformation technologique des centres d’appels et la multiplication des canaux, les services clients confient désormais plus de responsabilités aux agents. Veiller à ce que le bien-être des salariés soit comblé pour accroître ou solidifier leur performance n’en sera que plus bénéfique pour l’expérience client !

Offrir aux collaborateurs des outils adaptés pour l’analyse et la prise de décision ainsi que des objectifs réalistes boosteront leur efficacité !

En résumé, les enjeux clés pour les centres d’appel en 2023 vont être liés à la qualité de la communication et à la personnalisation toujours plus pointue des services. Les entreprises qui seront capables de relever ces défis auront un avantage concurrentiel sur celles qui n’y parviendront pas. Externaliser une partie de la gestion de la relation client à des équipes expertes vous permettra dans un premier temps de prendre le train en marche et d’évaluer vos besoins futurs pour votre service client !

HANDICALL, « L’HUMAIN FAIT LA DIFFÉRENCE »

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