Pourquoi préserver une bonne relation client est-il essentiel ?
Nombreuses sont les entreprises qui se concentrent majoritairement à la captation de clients uniques, plutôt qu’à la rétention d’un client fidèle. Pourtant, la fidélisation d’un client a prouvé son efficacité.
Une étude Finextra indique que 82 % des entreprises affirment que fidéliser un client est moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux. De plus, environ 50 % des profits annuels sont le fait de clients existants.
En personnalisant l’expérience du client, en prenant le temps de l’écouter et de l’accompagner, vous maximisez vos chances de créer un sentiment d’attachement du client pour votre entreprise.
Humaniser la relation client, pour mieux fidéliser
L’expérience numérique de plus en plus commune aujourd’hui a quelque peu estompé les relations et les contacts humains, surtout lorsqu’il s’agit de faire appel à un service ou à réaliser un achat.
L’automatisation de nombreux outils et process ont permis de libérer du temps et d’alléger les tâches de nombreux d’entre nous. Pour autant, certaines choses ne peuvent être remplacées par un robot ou un algorithme.
Et ce temps gagné par la technologie permet de s’investir davantage dans l’élaboration d’un contact plus humain et plus approfondi avec ses clients.
Trouver l’équilibre entre l’humain et l’automate
Nous venons de voir que les relations humaines deviennent des moments précieux pour les clients. Toutefois, les chatbots et autres boîtes vocales ont été largement plébiscitées ces dernières années, leur efficacité étant prouvée pour répondre aux premières questions.
En découle le constat suivant : le contact avec le client en 2022 sera résolument hybride. Dans les toutes premières étapes de la mise en relation entre le client et l’entreprise, l’automatisation est la solution pour catégoriser le type de contact que recherche le client.
Une fois les raisons du contact ciblées, l’humain prend le relai avec un service personnalisé. Que ce soit à l’écrit ou en vocal, la discussion avec un expert du service clientèle donnera un sentiment de considération largement apprécié.
Connaître le client et ses besoins, adapter son offre
La personnalisation des services s’est beaucoup développée ces dernières années, et 2022 ne déroge pas à la règle. De plus en plus de clients privilégient une entreprise qui leur offre une expérience client personnalisée plutôt qu’une marque avec des services génériques.
Adapter son offre et ses services est donc primordial pour proposer une expérience toujours plus proche des besoins de vos clients. Pour cela, il faut apprendre à mieux connaître le profil de vos clients. Discutez avec eux quelques minutes pour mieux cibler leurs besoins, posez des questions et recueillez autant d’avis que possible.
Créez des fiches personas pour déterminer un type d’approche en fonction du profil de votre client. Le persona est la création d’un profil-type du client idéal, avec des informations biographiques, démographiques, psychologiques et comportementales.
La transparence auprès des clients
La transparence d’une entreprise est devenue un enjeu incontournable pour développer une relation client durable. Les scandales et bad buzz récurrents ont forgé cette exigence d’engagement et de transparence des entreprises auprès des clients.
La plupart se montrent davantage enclins à payer un service ou acheter un produit auprès d’entreprises qui montrent qu’elles œuvrent pour l’environnement ou le développement durable, l’origine d’un produit ou bien des certificats et des labels.
Informez sur la qualité d’un service, d’un produit, développer les enjeux d’un engagement… C’est ce que recherchent beaucoup de clients aujourd’hui. Rassurez-les sur vos implications pour offrir toujours plus de qualité, faites montre de pédagogie et expliquez les défis auxquels vous faites face pour respecter vos engagements.
Cette ouverture et cette transparence ne feront que renforcer le sentiment de confiance.
Être réactif aux demandes des clients
La course contre le temps est de plus en plus effrénée, et il faut désormais être rapide sous bien des aspects. Les clients sont attentifs à la réactivité des entreprises et des marques face à leurs demandes et leurs questions.
Lorsqu’un problème ou un retard survient, le fait de communiquer rapidement sur celui-ci permet d’instaurer une relation de confiance et une bonne expérience. Ce trait rejoint ce que nous venons de voir : la transparence de l’entreprise, même sur ses couacs et ses petits défauts, la rend plus humaine et plus appréciable.
Être proactif et appeler le client en cas de problème avant que celui-ci ne le remarque peut également être apprécié. Il se sentira considéré et valorisé, car vous montrerez que vous êtes attentif à chaque service et besoin.
Pour répondre à cet enjeu, assurez-vous d’avoir des équipes en place dédiées à cette tâche. Faites appel à des experts du service client qui sauront mener vos campagnes. Vous vous éviterez de longs processus de recrutement et de formation si votre besoin est urgent !
Un collaborateur heureux = une relation client optimale
Vous ne voyez peut-être pas le rapport directement, et pourtant le bien-être de vos employés sera la clé de voûte de votre relation client !
Dans un contexte de tension sur le marché de l’emploi où les talents se font rares, conserver ses collaborateurs est primordial. De plus, un employé motivé à travailler sera plus performant, et son bien-être est étroitement lié à la qualité de ses relations avec les clients et du service offert.
Pour favoriser le bien-être des collaborateurs, il faut savoir se montrer à l’écoute des tendances émergentes des nouvelles générations : quête de sens dans le travail, équilibre vie perso/vie pro, télétravail…
Mettez en valeurs les expertises de chacun avec des missions adaptées, renforcez leur estime en partageant les bons retours de clients, les remarques positives et les félicitations, etc. Vos succès sont le fruit d’une collaboration saine et efficace. N’hésitez pas à prendre la température de l’ambiance de travail avec des questionnaires réguliers.
